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Trato preferencial
Garantizar la atención integral de los consumidores financieros en situación de discapacidad, con mecanismos como Brochures en Braille
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Atención Personalizada
En el lugar de residencia para Consumidores Financieros en situación de discapacidad física, y/o movilidad reducida.
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Protocolos de ingreso
Herramientas de acceso y mecanismos de apoyo para la atención de los consumidores financieros en situación de discapacidad física en las instalaciones
Procedimiento de Atención Peticiones, Quejas y Reclamos

Con el fin de garantizar el ejercicio de sus derechos como Consumidor Financiero, queremos informarle el procedimiento para atender sus peticiones, quejas o reclamos, y de esta forma mantener una alta calidad en la prestación de nuestros servicios:

 

  1. El solicitante deberá remitir su petición, queja o reclamo al correo electrónico clientescolombia@btgpactual.com En dicho correo se deberá indicar por lo menos:
    1. Nombres y apellidos completos del solicitante,
    2. Documento de Identidad,
    3. Dirección física o digital para notificaciones,
    4. Teléfono,
    5. Descripción de los hechos y petición,
    6. Derechos que considera vulnerados en caso de ser una queja,
    7. Copias de los soportes, si los hubiere, que tenga en su poder y que sustenten los hechos expuestos en la petición, queja o reclamo.

 

  1. Una vez recibida la petición, queja o reclamo, BTG Pactual procederá al registro en el sistema de gestión correspondiente.

 

  1. Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de esta, BTG Pactual informará al consumidor financiero respecto (i) la recepción de la petición e inicio de gestión o (ii) le solicitará que complemente la información si ello fuere necesario, caso en el cual se suspenderán los términos para dar respuesta, estos se reactivarán a partir del día hábil siguiente a la recepción de solicitud debidamente complementada. Se entenderá que el solicitante ha desistido de su solicitud cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido por la entidad solicite prórroga hasta por un término igual.

 

  1. A continuación, se procede con el análisis del contexto, herramientas, funcionarios relacionados y otros aspectos de interés relacionados con la petición, queja o reclamo.

 

  1. Surtida la gestión interna para la gestión de la petición, queja o reclamo, se elabora la respuesta, la cual es remitida al consumidor financiero a través del mismo canal en que fue recibida por la entidad. La remisión de la respuesta de fondo al consumidor deberá hacerse dentro del plazo establecido en el artículo 14 de la ley 1755 de 2015, el cual dispone los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Atención Peticiones
Atención

Procedimiento de Atención al Consumidor Financiero con Entidades Externas

Autorregulador del Mercado de Valores

El Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia - AMV, en ejercicio de sus facultades legales, mediante la Carta Circular No 47 de 2012 modifica el procedimiento para la atención de las quejas, peticiones y reclamaciones formuladas por los miembros o por sus clientes, de conformidad con el artículo 33 del Reglamento de AMV.

Descargue el procedimiento de atención al final de la página.

 

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Es la persona designada por la Asamblea General de Accionistas de BTG Pactual, con el propósito de atender los reclamos realizados por los clientes. Este nombramiento, así como el del Defensor del Consumidor Financiero suplente, tiene un término de dos años y tales funcionarios pueden ser reelegidos indefinidamente por el mismo periodo. Para mayor información consulte la página de la Superintendencia Financiera de Colombia en el siguiente link:

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BTG Pactual S.A Comisionista de Bolsa
Luis Carlos Ospina Palacio
Defensor del Consumidor Financiero principal
Horarios de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 12:00 m. / 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Dirección:
Carrera 35 No 5 Sur 260 - 1204, Edificio Bambú – Medellín
Número telefónico:
3108236143
BTG Pactual S.A Comisionista de Bolsa
Francisco de Paula Gabriel Correa Arango
Defensor del Consumidor Financiero suplente
Horarios de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 12:00 m. / 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Dirección:
Carrera 35 No 5 Sur 260 - 1204, Edificio Bambú – Medellín
Número telefónico:
57(4) 311 35 74
BTG Pactual Sociedad Fiduciaria S.A
Luis Carlos Ospina Palacio
Defensor del Consumidor Financiero principal
Horarios de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 12:00 m. / 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Dirección:
Carrera 35 No 5 Sur 260 - 1204, Edificio Bambú – Medellín
Número telefónico:
3108236143
BTG Pactual Sociedad Fiduciaria S.A
Francisco de Paula Gabriel Correa Arango
Defensor del Consumidor Financiero suplente
Horarios de atención:
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. - 12:00 m. / 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Dirección:
Carrera 30 No 10C -228 Edificio Interplaza Oficina 825 -Medellín
Número telefónico:
57(4) 311 35 74

Documentos

Descargue la Guía del Defensor del Consumidor Financiero de BTG Pactual Comisionista y Fiduciaria. Además del procedimiento de atención AMV “Carta Circular 47 de 2012 - AMV.pdf”