En virtud de sus derechos queremos informarle el procedimiento para atender sus peticiones, quejas o reclamos de manera correcta, y de esta manera seguirle brindando un mejor servicio:
- El interesado deberá remitir su petición, queja o reclamo al correo electrónico clientescolombia@btgpactual.com. En dicho correo se deberá indicar:
a.Nombres y apellidos completos - del solicitante Documento de identidad Dirección de notificaciones Teléfono
b. Descripción de los hechos y derechos que considera vulnerados.
c. Copias de los soportes, si los hubiere, que tenga en su poder y que sustenten los hechos expuestos en la petición, queja o reclamo. - Una vez recibida la petición, queja o reclamo, BTG Pactual S.A tendrá tres (3) días hábiles para analizarla, determinar a qué área de la entidad compete dicho asunto y si requiere de información adicional por parte del consumidor financiero.
- Una vez hecho el análisis y en el caso de que no se requiera solicitar información adicional al consumidor financiero, la entidad tendrá cinco (5) días hábiles adicionales a los establecidos en el numeral anterior, para dar respuesta al consumidor financiero.
- Si BTG Pactual S.A estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información por parte del consumidor financiero, procederá a comunicarle mediante comunicado escrito o correo electrónico tal situación, a fin de que allegue la información necesaria. En este evento, el consumidor financiero deberá dar respuesta dentro del término que determine BTG Pactual S.A sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, BTG Pactual S.A podrá decidir y dar respuesta a la petición, queja o reclamo dentro del término máximo de tres (3) días hábiles siguientes al recibo de la información adicional.
- Se entenderá que la queja, reclamo o petición ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su petición, queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
- BTG Pactual S.A deberá evaluar la información aportada y atender la petición, queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado para la entrega de la información adicional por parte del consumidor.
- La respuesta de BTG Pactual S.A será motivada, clara y completa. Dicha respuesta, será comunicada al consumidor financiero el día hábil siguiente después de proferida. En caso de que ésta sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
Procedimiento de Atención al Consumidor Financiero con Entidades Externas
Autorregulador del Mercado de Valores
El Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia - AMV, en ejercicio de sus facultades legales, mediante la Carta Circular No 47 de 2012 modifica el procedimiento para la atención de las quejas, peticiones y reclamaciones formuladas por los miembros o por sus clientes, de conformidad con el artículo 33 del Reglamento de AMV.
Es la persona designada por la Asamblea General de Accionistas de BTG Pactual, con el propósito de atender los reclamos realizados por los clientes. Este nombramiento, así como el del Defensor del Consumidor Financiero suplente, tiene un término de dos años y tales funcionarios pueden ser reelegidos indefinidamente por el mismo periodo. Para mayor información consulte la página de la Superintendencia Financiera de Colombia en el siguiente link:
Trato Preferencial
BTG Pactual S.A tiene como objetivo propiciar un servicio de la alta calidad a sus clientes, para esto se han establecido una serie de mecanismos para garantizar la atención integral de los consumidores financieros en situación de discapacidad: